Agent de la Relation et de la Gestion des Usagers H/F - 11

CONTEXTE GÉNÉRAL DU POSTE :

Au 1er janvier 2021, Carcassonne Agglo assure la gestion directe de l'eau et de l'assainissement de 41 communes du département.
Situé au siège, 1 rue Pierre germain, le Service Facturation de l'eau et Relation Usager reçoit, oriente et traite les diverses demandes des usagers.
A compter du 1er janvier 2022, l'organisation évolue et Carcassonne Agglo propose à ses usagers de nouveaux services : Portail Web et mise en place de la Régie de recette et d'avance.

MISSIONS DU POSTE :
Au sein du Service Facturation de l'eau et sous l'autorité de la Cheffe de service, le(a) chargé(e) de la gestion des usagers aura pour missions :
- Accueil téléphonique et physique des abonnés et usagers durant les horaires d'ouverture du service
- Promotion du portail I-Client et accompagnement à l'autonomie des usagers sur leur compte
- Identification, gestion et traitement des demandes des usagers (abonnement, résiliation, duplicata.)
- Orientation vers le bon interlocuteur le cas échéant
- Manipulation de moyen de paiement
- Proposition d'échéanciers et recouvrement amiable
- Identification et traitement de tous les contacts entrants (courriers, téléphone, visite, mail)
- Mise à jour des données (coordonnées, informations index.)
- Gestion et suivi des réclamations relatives aux facturations, rédaction de courriers de réponse aux usagers
- Assurer le lien avec les agents de la facturation comptable
- Déclenche les moyens techniques adaptés en lien avec la Direction du Cycle de l'eau
- Est acteur du changement et porte les différents projets du service

COMPÉTENCES REQUISES :
- Compétences professionnelles :
- Accueillir son interlocuteur et créer un climat de confiance
- Capacité d'analyse, d'écoute et de synthèse
- Adapter son comportement à une situation imprévue
- Organisation dans le suivi des dossiers
- Adapte son organisation en fonction de l'activité de l'ensemble du service
- Respect des procédures établies
- Maîtrise de l'outil informatique et bureautique
- Qualités personnelles :
- savoir travailler en équipe
- faire preuve d'initiative tout en travaillant dans le respect des procédures de traitement
- Facilité d'expression, écoute active et régulation des tensions
- Capacité d'initiative et de réaction dans la gestion du public
- Sens de la communication et grand intérêt pour la relation-client
- Sait rédiger un écrit professionnel

AUTONOMIE ET RESPONSABILITÉS :
- Relative autonomie dans l'organisation du travail et dans le respect des délais réglementaires
- Missions définies, suivies et évaluées par le supérieur hiérarchique

CONTRAINTES :
Disponibilité et réactivité - Sens de l'anticipation-

AVANTAGES :
Poste transversal - Missions variées