Les missions du poste
CPAM DE L'AUDE
Le pôle Front Office de la CPAM de l'Aude, créé en 2020 dans le cadre des orientations nationales visant à transformer les plateformes de services en centres de services, regroupe l'accueil physique, la plateforme téléphonique mutualisée et les relations avec les France Services. Suite à une mobilité interne, un poste de manager opérationnel est à pourvoir sur le site de Carcassonne, avec des déplacements réguliers. Le poste s'inscrit dans une mission à fort enjeu, au sein d'une équipe encadrée par un binôme engagé et solidaire.
Le pôle Front Office assure l'accueil physique et la plate-forme de service téléphonique mutualisée avec la CPAM du Tarn-et-Garonne, activité de délestage pour le réseau, la gestion des situations complexes, le développement des téléservices et du compte Ameli, ainsi que la coordination des partenariats avec les France Services et la relation avec le plateau EPTICA.
Il est composé d'une équipe structurée comprenant un binôme de pilotage, 2 managers opérationnels, 3 superviseurs et 41 Conseillers assurance maladie.
Description du poste
En intégrant pleinement dans son management, les principes et les valeurs de la CPAM de l'Aude, le Manager Opérationnel de la Plateforme Téléphonique assure la gestion du service téléphonique. Il accompagne en direct une équipe de 41 téléconseillers répartis sur deux sites : Carcassonne et Narbonne.
Comme tout accompagnateur métier, chaque manager opérationnel a pour missions de donner du sens, piloter l'activité, coopérer de manière transversale et, en lien avec les partenaires, développer les compétences.
L'accompagnement de l'équipe comprend pour mission :
- la supervision quotidienne de l'activité : taux de décroché, productivité, délai d'attente en vue d'atteindre les objectifs du service.
- La planification des activités et la réaffectation des activités en cas d'absence inopinée,
- L'animation de l'équipe des téléconseillers de manière collective, contribue à la bonne cohésion de l'équipe et à la montée en autonomie des téléconseillers.
- Suivi planning des congés et participe au projet Front Office.
- Participation à l'animation des réunions de service et/ou des groupes de travail
- Reporting d'activité et des tableaux de bord
- Participation à la gestion de l'activité du service selon les flux et ETP
Le manager opérationnel coopère avec les référents techniques selon un périmètre définit :
- Contribution aux debriefings et à la diffusion de l'information en interne
- Suivi et accompagnement des téléconseillers dans leur montée en compétences
- Soutenir les téléconseillers dans la prise en charge des communications sensibles
- Proposition du plan de formation
- Veille règlementaire
- Collaboration transverse avec les autres services pour la gestion des dossiers complexes
Profil recherché
Vos compétences
Savoirs :
- Connaissance institutionnelle de la branche maladie,
- Connaissance des enjeux de la Relation client
Savoir-faire :
- Fédérer les équipes autour d'un projet,
- Capacité à conduire le changement et donner du sens à son action,
- Développement de la montée en compétences des collaborateurs,
- Concevoir les outils de suivi pertinents et analyser les indicateurs d'activité,
- Anticiper les situations critiques et prendre des mesures préventives,
- Savoir traiter une demande selon la situation singulière et son degré d'urgence.
Compétences comportementales :
- Ecoute et esprit d'équipe
- Diplomatie et pédagogie
- Sens de la communication
- Intelligence relationnelle
- Amélioration continue et collaborative avec les agents dans un objectif de co-construction
Pré-requis :
Expérience en management d'équipe souhaitée, avec une bonne maîtrise des outils bureautiques et des bases en communication. Le poste requiert un intérêt marqué pour le pilotage d'activité et les enjeux sociaux.
Permis B obligatoire - Déplacements réguliers
Votre formation
Conditions d'exercice :
Le poste est ouvert au Niveau 5C avec un stage probatoire 6 mois.
Pour les candidats de l'Institution, une prime de mobilité équivalente au pas de compétence de 13 points sera appliquée à l'issue du stage probatoire de 3 mois avec un effet rétroactif à la date de prise de fonction. En cas de prise de fonction infructueuse, le candidat retrouvera sa situation professionnelle antérieure.
Le poste est à pouvoir à Carcassonne dans les meilleurs délais.
L'exercice des fonctions nécessitera des déplacements dans le département, dans la région (réunions avec les CPAM et partenaires) et à la CNAM.
Le candidat retenu devra se conformer à la politique de sécurité du système d'information en vigueur au sein de la CPAM de l'Aude.
Informations complémentaires
Procédure de sélection :
La procédure de sélection comprendra :
- Une présélection sur la base du prérequis figurant à l'offre,
- Une épreuve écrite (02h30) en temps réel et en distanciel le 05/06/2026
- Les candidats retenus seront invités à fournir des références professionnelles vérifiables pour un contrôle de références avant embauche
- Un entretien (45 min) le mercredi 10 juin 2026 avec le jury composé de 4 personnes : Responsable du pôle Mme Audrey Bardina (n+1), le manager PFS en poste et 1 collaborateur de la PFS + Fil rouge RH
Contact
Un webinaire de présentation est programmé le 26 mai 2026 à 14h. Si vous êtes intéressé, adressez votre demande par courriel à l'adresse suivante : . Nous vous transmettrons le lien de connexion.
En cas d'indisponibilité, pour tout renseignement sur le contenu du poste, vous pouvez contacter la responsable du pôle Front Office : Audrey BARDINA :
Modalités de candidature :
Vous souhaitez candidater adressez votre CV et lettre de motivation jusqu'au 03 juin 2026 inclus par mail à :
Les avantages liés au poste
Couverture santé, épargne et prévoyance, télétravail, congés, horaires, formation... Découvrez tout ce que propose la Sécurité sociale à ses salariés !