Chargé de Pilotage Flux d'Appels H/F - Groupe Avem
- CDD
- Télétravail accepté
- Groupe Avem
Les missions du poste
AVEM c'est un collectif engagé, expert des équipements et du parcours de paiement, partenaire des banques, des enseignes et des commerçants et résolument tourné vers l'humain.
Notre raison d'être ? Agir chaque jour avec nos clients, grâce à notre énergie collective, pour construire ensemble les parcours de paiement de la société de demain.
En résumé intégrer AVEM c'est :
Être ensemble
Être utile chaque jour
Être engagé pour la satisfaction client
Être acteur de son développement professionnel
Et pour tout cela, nous sommes là, à vos côtés pour faire de votre parcours professionnel chez AVEM une réussite et une ouverture vers de multiples perspectives. Notre environnement de travail est basé sur l'accompagnement et la qualité de vie au travail, avec une forte culture de la mobilité interne.
Prêt.e à être acteur.trice de votre développement professionnel et découvrir un univers passionnant ?
Rattaché à un manager du middle office fraude, vous aurez pour mission d'analyser, adapter et piloter les ressources disponibles en temps réel pour sécuriser l'atteinte des objectifs sur l'activité du middle office fraude qui assurent la prise en charge des demandes de nos clients bancaires face aux problématiques de fraudes bancaires.
Vos missions sont les suivantes :
1.Assurer la répartition des files adaptées à l'optimisation des Qualités de Services (QS)
- Assurer la surveillance des consoles de supervision et adapter les priorités de gestion de files
- Alerter les clients internes des écarts de connexion/disponibilité et demander le rétablissement
- Contrôler l'absentéisme en fonction du planning afin d'alerter les managers
- Assurer le suivi des écarts et des actions menées et proposer des plans d'optimisation à des fins d'amélioration continue
- Prendre le relais du manager pour faire prendre en charge les flux par les techniciens disponibles
2. Assurer l'analyse et la mise à jour d'indicateurs/ reportings
- Analyser les indicateurs pour identifier les actions prioritaires correctives et correctrices à mener en termes de pilotage
- Assurer la communication des prévisionnels et réalisations
- Emettre des préconisations pour la planification concernant les répartitions horaires des ressources et les plages horaires de réunions
3.Assurer un rôle transverse dans son périmètre
- Assurer le rôle d'alerte auprès des managers et informer des changements de planification nécessaires à l'accessibilité du service
- Animer et informer les équipes des prévisions des résultats et du premier niveau d'analyse, des taux d'AIC autorisés, des taux de disponibilité prévus
- Assurer un rôle de conseil/préconisation auprès de la planification à partir de sa connaissance des comportements des flux
Modalités:
- Horaires : 37H15 / semaine du lundi au samedi en roulement
- Démarrage : Dès que possible. Un parcours d'intégration vous attend à votre arrivée !
- CDD- 4 mois
Vous bénéficiez d'avantages : 14 jours de RTT/an, télétravail à hauteur de 2 jours par semaine en flexibilité à partir de 4 mois d'ancienneté, chèques déjeuner d'une valeur faciale de 10EUR (dont 6EUR de part patronale), accord de participation et d'intéressement, prise en charge transports en commun (70%), indemnité kilométrique vélo, indemnité de covoiturage, compte épargne temps, comité d'entreprise.
Spécificités : Station assise continue, Travail sur écrans
Notre raison d'être ? Agir chaque jour avec nos clients, grâce à notre énergie collective, pour construire ensemble les parcours de paiement de la société de demain.
En résumé intégrer AVEM c'est :
Être ensemble
Être utile chaque jour
Être engagé pour la satisfaction client
Être acteur de son développement professionnel
Et pour tout cela, nous sommes là, à vos côtés pour faire de votre parcours professionnel chez AVEM une réussite et une ouverture vers de multiples perspectives. Notre environnement de travail est basé sur l'accompagnement et la qualité de vie au travail, avec une forte culture de la mobilité interne.
Prêt.e à être acteur.trice de votre développement professionnel et découvrir un univers passionnant ?
Rattaché à un manager du middle office fraude, vous aurez pour mission d'analyser, adapter et piloter les ressources disponibles en temps réel pour sécuriser l'atteinte des objectifs sur l'activité du middle office fraude qui assurent la prise en charge des demandes de nos clients bancaires face aux problématiques de fraudes bancaires.
Vos missions sont les suivantes :
1.Assurer la répartition des files adaptées à l'optimisation des Qualités de Services (QS)
- Assurer la surveillance des consoles de supervision et adapter les priorités de gestion de files
- Alerter les clients internes des écarts de connexion/disponibilité et demander le rétablissement
- Contrôler l'absentéisme en fonction du planning afin d'alerter les managers
- Assurer le suivi des écarts et des actions menées et proposer des plans d'optimisation à des fins d'amélioration continue
- Prendre le relais du manager pour faire prendre en charge les flux par les techniciens disponibles
2. Assurer l'analyse et la mise à jour d'indicateurs/ reportings
- Analyser les indicateurs pour identifier les actions prioritaires correctives et correctrices à mener en termes de pilotage
- Assurer la communication des prévisionnels et réalisations
- Emettre des préconisations pour la planification concernant les répartitions horaires des ressources et les plages horaires de réunions
3.Assurer un rôle transverse dans son périmètre
- Assurer le rôle d'alerte auprès des managers et informer des changements de planification nécessaires à l'accessibilité du service
- Animer et informer les équipes des prévisions des résultats et du premier niveau d'analyse, des taux d'AIC autorisés, des taux de disponibilité prévus
- Assurer un rôle de conseil/préconisation auprès de la planification à partir de sa connaissance des comportements des flux
Modalités:
- Horaires : 37H15 / semaine du lundi au samedi en roulement
- Démarrage : Dès que possible. Un parcours d'intégration vous attend à votre arrivée !
- CDD- 4 mois
Vous bénéficiez d'avantages : 14 jours de RTT/an, télétravail à hauteur de 2 jours par semaine en flexibilité à partir de 4 mois d'ancienneté, chèques déjeuner d'une valeur faciale de 10EUR (dont 6EUR de part patronale), accord de participation et d'intéressement, prise en charge transports en commun (70%), indemnité kilométrique vélo, indemnité de covoiturage, compte épargne temps, comité d'entreprise.
Spécificités : Station assise continue, Travail sur écrans
Le profil recherché
Profil :
Issu(e) d'une formation Bac +2, vous êtes à l'aise avec la planification et vous bénéficiez d'une expérience confirmée en centre d'appel et en pilotage de flux.
Voilà ce qu'il vous faut pour réussir à coup sûr sur ce poste :
- Bonne capacité d'analyse
- Maîtrise des outils de reportings, Excel
- A l'aise avec la gestion de flux et le pilotage.
- Un excellent relationnel, du tact et de la pédagogie
- Être à l'aise sur la communication interne et en transverse à tous niveaux
- On vous dit rigoureux et réactif
Au-delà des compétences techniques ce sont vos qualités humaines qui feront la différence !
Convaincu qu'on parle de vous ? Dépêchez-vous de prendre contact avec nous et si vous voulez creuser un peu plus, jetez un coup d'oeil :
Cliquez sur le lien ci-dessous: cette vidéo vous permettra de vous projeter davantage au sein de notre Groupe !
https://www.avem-groupe.com/nous-rejoindre/
Pour encore plus d'informations :
- Linkedin : AVEM (Groupe)
- TikTok: avem.groupe
- Site internet : http://www.avem-groupe.com/
Issu(e) d'une formation Bac +2, vous êtes à l'aise avec la planification et vous bénéficiez d'une expérience confirmée en centre d'appel et en pilotage de flux.
Voilà ce qu'il vous faut pour réussir à coup sûr sur ce poste :
- Bonne capacité d'analyse
- Maîtrise des outils de reportings, Excel
- A l'aise avec la gestion de flux et le pilotage.
- Un excellent relationnel, du tact et de la pédagogie
- Être à l'aise sur la communication interne et en transverse à tous niveaux
- On vous dit rigoureux et réactif
Au-delà des compétences techniques ce sont vos qualités humaines qui feront la différence !
Convaincu qu'on parle de vous ? Dépêchez-vous de prendre contact avec nous et si vous voulez creuser un peu plus, jetez un coup d'oeil :
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Pour encore plus d'informations :
- Linkedin : AVEM (Groupe)
- TikTok: avem.groupe
- Site internet : http://www.avem-groupe.com/
Compétences requises
- Reporting
- Pédagogie
- Excel
- Rigueur et méthode
- Réactivité